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問題1：理賠定義

回答：

理賠是指違約方受理受損方提出的賠償要求。。

在保價運輸中，貨物破損、潮濕、污染、貨物冒領及丟失，按貨物保價聲明價格賠償；聲明價值高于實際價值的，按實際價值賠償。

問題2：理賠范圍界定

回答：

1、理賠范圍界定

（1）賠償范圍：是指在承運托運人托運的貨物至收貨人簽收貨物這段時間內，因操作不當等原因導致的 破損、潮濕、污染、短少、貨物冒領及丟失，在賠償范圍內的貨物出現了問題，可以申請賠償；由于客戶原因或網點原因導致運單聲明價值與系統保價不符的，公司僅按照系統保價數據做相應 賠付，所造成的其它部分損失不予理賠

（2）不予賠償范圍：

在任何情況下，物流不對網點托運的“不承保貨物”的損失進行認定和賠付，在安能物流網絡管理制度以外，特別約定下列亦為不承保貨物。

問題3：貨物出險操作流程

回答：

1、派件網點流程為：K8系統錄異常簽收，系統短線通知發件網點 ，協助發件網點收集理賠所需資料。

2、發件網點流程為：及時聯系總部網管中心更新區域表手機號碼，無法收到系統短信通知，收到派件網點異常信息后，及時在系統登記投訴，待審批通過后，聯系客戶收集理賠相關資料申請理賠，并在3個工作日內將資料發快遞至總部理賠人員。

問題4：理賠資料提交規范

回答：

1、破損提交資料

①索賠申請書（蓋章）

②運單原件（蓋章）

③貨物價值證明（蓋章）

④身份證復印件（蓋章）

⑤損失清單 (安能蓋章）

⑥貨損照片（K8系統問題件圖片上傳）

備注：3個工作日內快遞至理賠專員處

2、遺失提交資料

①索賠申請書（蓋章）

②運單原件（蓋章）

③貨物價值證明（蓋章）

④事故說明書及損失清單（蓋章）

⑤承運車輛行駛證、駕照復印件

⑥事故照片和貨損照片/公安機關保安受理證明

⑦收貨人提供提貨不著的證明（收件人蓋章）

備注：3個工作日內快遞至理賠專員處；⑤⑥為丟失價值在1萬元以上案件需提供資料，一萬以下可不提供。

問題5：以下貨物發生理賠案件時需具體注意事項

回答：

1、機器、電器、電子類

此類貨物可能會涉及到內部件損壞，所以提供受損照片時，如有內部件損壞，除外觀照外，還需提供內部照片。提供相應的維修清單、維修發票。如客戶認為全損、要按報廢處理，需提供相關廠家的檢測報告、報廢證明等。如有被雨淋、被淹、被污染等，需及時聯系相關廠家做出應對措施，防止擴大損失。

2、布卷、地毯、絲線類

此類貨物涉及到污染、淋濕等受損較多，所以在受損部位上需拍仔細并及時返回廠家重新清洗加工等處理措施，防止擴大損失。如客戶認為整件貨報廢，需提供廠家對此貨物受損程度的證明。

3、粉類、顆粒類

此類貨物涉及到污染、淋濕、外包裝破裂散落等受損原因較多，所以在拍照時需提供受損部分和未受損部分的對比照。并及時聯系客戶把未受損部分做相應措施，防止擴大損失。需要特別注意的是，不要擅自對貨物進行處理，詢問過客戶后再做處理，以防因操作不當進一步擴大損失。

4、零部件、玩具、小配件等個體數量較多類

此類貨物在受損的數量問題上，需特別引起重視。拍照時需體現受損的數量，如果遇到受損數量較大時，也可采取稱重來估算貨物損失的數量，盡量將受損數量核實準確。

問題6：理賠部相關事項

回答：

每日網點投訴清單發至我司專員(報損5000元以上投訴第一時間轉至我司專員)，并把詳細情況發送郵箱。

（1）出險具體時間

（2）受損貨物所在具體地址

（3）受損貨物具體名稱和數量

（4）出險貨物整票金額和損失金額(能提供的盡量提供)

（5）出險貨物運單號

（6）準確的網點對接人聯系方式